Конфликтные ситуации с клиентами банка, особенно сопровождающиеся грубостью со стороны сотрудника, могут привести к серьезным последствиям как для самого работника, так и для финансового учреждения. Рассмотрим возможные сценарии развития событий.
Содержание
Возможные последствия для сотрудника
- Дисциплинарное взыскание от руководства
- Лишение премиальных выплат или бонусов
- Увольнение по статье за нарушение корпоративных стандартов
- Внесение информации в личное дело
- Запрет на работу в банковской сфере в случае систематических нарушений
Реакция клиента на хамство
| Действие клиента | Последствие для банка |
| Письменная жалоба руководству | Внутреннее расследование и проверка |
| Обращение в ЦБ РФ | Проверка всего отделения |
| Публикация в соцсетях | Репутационные потери |
| Отзыв средств и закрытие счетов | Финансовые потери |
Процедура рассмотрения жалобы
- Фиксация факта нарушения (запись с камер, показания свидетелей)
- Написание объяснительной записки сотрудником
- Разбор ситуации с участием руководства
- Принятие мер дисциплинарного воздействия
- Информирование клиента о принятых мерах
Профилактические меры в банках
Современные кредитные организации уделяют особое внимание обучению сотрудников нормам делового общения. Регулярные тренинги по клиентоориентированности, система тайных покупателей и мотивация за высокий уровень сервиса помогают минимизировать случаи некорректного поведения персонала.
В большинстве банков действуют строгие стандарты обслуживания, нарушение которых карается вплоть до увольнения. Особенно это касается фронт-офисных сотрудников, непосредственно работающих с клиентами.
